Att amerikanska flygbolag inte ligger i topp avseende service, nöjda passagerare och andra aspekter av hur deras “produkt” upplevs är ingen hemlighet i flygindustrin. Efter att en passagerare släpades av United 3411 (länk och länk) har det kommit ytterligare historier om passagerare som behandlats otrevligt på amerikanska flygbolag. Som en motvikt till detta kan Alaska Airlines tas upp som ett mer positivt exempel. Detta bygger på en artikel i Bloomberg om ett flygbolag som verkar ha lyckats betydligt bättre än sina konkurrenter på en marknad känd för allt annat än nöjda och glada passagerare.

Ett mindre flygbolag som för tionde året i rad får en prestigefylld utmärkelse för nöjda kunder i konkurrens med de många större och som för sjunde året i rad har bäst punktlighet måste göra något värt att titta närmare på. Jämfört med jätten Delta och dess 15000 flygningar per dag är Alaska Airlines 1200 en minsting, men det är det enda av de större bolagen i USA som lyckats öka passagerarinkomsterna under 2016 och under 2015 ökade inkomsterna med hela 40%. Kapaciteten har under senare år ökat med 20% om året och med köpet av Virgin America kommer Alaska Airlines att ge sig in i en allt hårdare kamp med sina större konkurrenter.

Ett ord som återkommer ofta i beskrivningen av Alaska Airlines är “empowerment” av deras anställda. Det låter sig inte översättas till svenska helt enkelt men de flesta känner nog till det och ungefärliga översättningar är auktorisera, bemyndiga och “göra det möjligt”. Det känns tyvärr som ett ord som använts allt för ofta i “managementspråk” men på Alaska Airlines verkar det ligga bakom en del av skillnaden mot andra flygbolag. I praktiken innebär det att anställda har möjlighet att agera på egen hand för att lösa situationer med passagerare och kan fatta beslut om även sådant som innebär kostnader. Alaska Airlines säger till och med “ring inte din chef”, utan förväntar sig att anställda fattar beslut på egen hand.

Detta är en del av vad som verkar vara en positiv företagskultur och det är kanske just detta har säkert bidragit till att man är överlägset bäst avseende boarding, att få ut passagerare från flygplanen och avseende bagagehantering – just de saker som skapar första och sista intryck på en resa. Ett generöst bonusprogram liksom enkelhet med kompensation till passagerare som inte har haft en bra upplevelse hjälper säkert till med det goda helhetsintrycket av att flyga med Alaska Airlines. Detta är också intressant eftersom dessa är områden som ofta drabbas av besparingar i andra flygbolag när det går mindre bra. Det finns naturligtvis mer att säga om varför det går bra för Alaska Airlines än vad som kan komma fram i en snabb översikt, men det är intressant att det går att behandla folk bra och tjäna pengar även på flygmarknaden i USA.

Länk till artikel:
Why Little Alaska Airlines Has the Happiest Customers in the Sky