Home » Flygindustrin » United visar hur man inte hanterar passagerare, hur man inte hanterar media och hur man inte hanterar procedurer

United visar hur man inte hanterar passagerare, hur man inte hanterar media och hur man inte hanterar procedurer

TFHS-bloggen försöker oftast att undvika ”hyperaktuella” och sensationella nyheter till förmån för de som representerar kunskap och information av något mer bestående värde, men kan ibland göra undantag. Idag görs ett sådant undantag för det som hände på ett flygplan tillhörande det amerikanska storbolaget United för några dagar sedan.

Det är troligt att ingen med intresse av flyg har missat händelsen, där en passagerare släpades ut från ett flygplan under stor dramatik. Detta hände efter att passageraren ”slumpvis” valts ut att tas av flygplanet (det är fortfarande oklart hur denna slumpvisa process går till). Detta hände i sin tur efter att flygbolaget försökt övertyga passagarerarna att ta ett annat flyg, efter en övernattning, till förmån för några av flygbolagets egna personal som behövde komma iväg.

Hela händelsen är obehaglig att se på de videoklipp som spridits sedan den utspelades. Lika tråkigt var det att följa uttalanden från högste chefen på United, Oscar Munoz, som i omgångar relativiserade händelsen och uttryckte stöd för personalen och bolagets procedurer. Till slut fick han dock ovillkorligt be om ursäkt men det var sent och skadan är redan mer än skedd avseende bolagets anseende, vilket redan återspeglats i dess börskurs. Mängder av spridning av händelsen, upprörda inlägg och skämt om United har hunnit att ta sig runt både sociala och traditionella media.

Aviation Week skriver sansat och bra om händelsen och det fiasko den inneburit för United (länk nedan). Från mitt perspektiv tänker jag bara lägga till en kommentar från ett Human Factors perspektiv – detta är vad som kan hända när man bara följer procedurer och inget av eget tänkande eller ställningstagande finns kvar. Låt det vara en varning inte bara för hur man behandlar passagarerare, utan även avseende säkerhet och daglig operationell verksamhet. När vi alla slutar tänka på egen hand och endast följer procedurer så kan inte bara en äldre man brutalt släpas av ett flygplan, långt värre saker kan hända.

Länk till artikel:
Opinion: UA3411 Fiasco Weighs On United’s Recovery Efforts


15 kommentarer

  1. Som en fanjunkare på F5 ofta sade till oss aspiranter då någon varit osedvanligt byråkratisk och ovillig att rucka på regelverket – ”flexibel som en telegrafstolpe”…

    • Ja, det är det men för min del förändrar det inte situationen. Att ta till våld och inte kunna ta till andra alternativ innan denna situation uppstod går inte att ursäkta i min värld.

  2. Som vanligt visar sig berättelsen komplex och den ser olika ut beroende på vilken vinkel du har när du betraktar den (har du läst ”Zen and the Art of Motorcycle Maintenance”?) ifrån. Enligt ”Pilot Wife” har United fullföljt sina åtaganden och ansvaret för det våld som utövas ligger hos myndigheter och/eller passagerare.

    Det talas en hel del om ”storytelling” nu (främst när det gäller försäljning…) och här handlar det nog mycket om det. Det går att beskriva händelsen på UA3411 på olika sätt. Just nu vinner versionen där UA är okänsliga idioter. Förmodligen har den en ointaglig ledning men det finns andra ”stories” att berätta och ”Pilot Wife” har viss framgång med sin.

    • Håller för ovanlighetens skull inte med dig. Det finns olika perspektiv men också moraliskt rätt och fel bortom gråzonen av perspektiv. United, Delta och andra har redan ändrat sina policy. Det som hände i denna specifika situation var inget som kan eller bör relativiseras och det fanns andra sätt att hantera situationen än att ta till våld på det sätt som gjordes. Att sedan tala om andra situationer och generalisera om desssa görs bra i artikeln du referat till men det tar bort fokus på den situation som faktiskt inträffade.

  3. Jag var tvungen att googla på ”Zen and the art…”

    Boken refuserades av 121 utgivare vilket är rekord för kommande ”bestsellers”. Till slut hittade Pirsig sin utgivare och boken publicerades 1974 och såldes i 5 miljoner ex! Jag tror att den än idag har status som ”kult-bok”. Själv har jag med stor behåålning läst den ett par gånger…

    • Den boken är en fantastisk läsupplevelse. Hm, kanske dags att läsa om den för mig med…

  4. Du menar att United inte skulle tillkallat polis?

    Som jag uppfattat det var de tvungna att hitta fyra som accepterade en ersättning och höll på ett bra tag men fick bara fram tre. Jag gissar att man har en ersättningsnivå som normalt löser problemet men det fungerade inte här.

    På vilket har flygbolagen ändrat sin policy? Det jag sett i diskussionen är att man borde höjt ersättningen tills man löser problemet – en sorts ”chicken race” alltså. Vilka andra metoder finns?

    För när man väl nått fram till lösningen ”avhysning” blir ju ansvaret för det som händer sedan flyttat från flygbolaget?

  5. Jag håller med om att säkerhetsvakterna inte verkar ha skött det på ett optimalt sätt fast frågan här är väl kring flygbolagets agerande och de kan väl inte ta ansvar för säkerhestvakterna.

    Ska man alltså kritisera United så måste det avse att de borde löst problemet innan man kallade på vakter? Där är artikeln om Delta mycket intressant! Verkar vara ett genialiskt sätt att hantera det på. Ändå framgår det i artikeln att Delta ändå har ett antal ”bumps” och då undrar man hur de hanterar dem?

    Jag kan tänka mig att det är betydligt lättare att hantera detta så länge passagerarna fortfarande står i gate. I United-fallet hade man tydligen boardat när det dök upp en situation då man måste få fyra att lämna. Det är inte en helt enkel situation.

    • Håller med om värdet att sköta detta i gaten – en bra tanke för policy och procedurer. Även Delta exemplet visar på andra möjligheter. Sedan handlar sådana här situationer oerhört mycket om hur man kommunicerar. Kabinpersonal och piloter tränas en hel del på detta i de flesta flygbolag, speciellt på sina uppgraderingskurser. På intervjuerna för blivande kaptener där jag är nu finns alltid scenario med där det finns en formell lösning men de förväntas hitta en annan lösning. De som inte förstår detta underkänns ofta på intervjun. Att förklara, be om hjälp och prata direkt med människor löser nästan samtliga sådana här situationer. Sedan finns det tyvärr ändå en del sällsynta då andra medel måste tas till.

  6. Ja, det vore intressant att se exakt vilken information och vilken dialog som fanns innan det hände som man ser på filmen. Det finns ju ett spann mellan att flygbolaget tämligren snabbt valt att ta till ”den slutliga lösningen” och å andra sidan att man verkligen argumenterat för nödvändigheten men att på just detta flygplan saknades de som var mottagliga. Det är ju dessutom minst två skeden; det första där man söker fyra frivilliga och bara lyckas hitta tre och det andra då man väljer ut en icke frivillig och ska få honom att inse vad som måste ske.

    Utan den informationen kanske vi har nått så långt vi kan här?

Leave a comment

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att förhindra skräppost. Läs mer om hur dina kommentarsuppgifter behandlas.