Ingen gilla att att klaga. Eller, jo det finns nog en del som gillar det. Men de flesta av oss gillar inte att klaga. Både på grund av att det innebär att något har hänt som vi har anledning att klaga på och att det inte är speciellt trevligt att hantera den anledningen och känslorna kring den i ett samtal med någon ansvarig. I flygindustrin är klagomål inte ovanliga, vilket kan ha att göra med förväntningar kopplade till flygresor (“Det ska bli så kul att komma iväg!), att flygresor innebär att behöva dela ett begränsat utrymme med många andra (“Han fällde ner stolen hela vägen direkt!”) samt kanske det faktum att en del passagerare är flygrädda och stressade av att befinna sig på ett flygplan. Det kan nog finnas fler anledningar, men det är just klagomål detta inlägg handlar om.

I en artikel i Forbes Magazine (länk nedan) tar man upp en aktuell observation om klagomål i flygindustrin – att de gick upp i antal under 2020. Detta verkar vid en första anblick konstigt med tanke på att det var betydligt färre flygningar under 2020 jämfört med tidigare år. De siffror som anges i artikeln kommer från USA:s Transportdepartement. De visar på en ökning av antalet klagomål som de mottagit på osannolika 568%! Det ska dock sägas att de klagomål från passagerare som går till Transportdepartementet endast utgör någon enstaka procent av det totala antalet klagomål för flygtrafik. De allra flesta går direkt till flygbolag. Oavsett exakt storlek på det totala antalet klagomål i USA, så är det sannolikt att 2020 var ett år med ett unikt högt antal klagomål inte bara i USA, utan även i flygindustrin som helhet.

Tre saker kan konstateras när klagomålen i USA undersöks närmare. Den första är att misstanken om att ökningen uteslutande handlar om återbetalningar av biljetter är felaktig. Den andra är att inrikesflygbolag var inte de som togs upp mest i klagomålen, eller åtminstone inte som en smal och exklusiv kategori av flygbolag. Den tredje saken att notera är att när det gäller klagomål så är det inte säkert att det värsta är över. En mer noggrann analys visar att de flesta klagomålen handlade om återbetalningar, men problem med bokningar, biljetter och boarding fördubblades under förra året. Klagomål avseende priser ökade till tre gånger det tidigare antalet. Samtidig föll antalet klagomål avseende förseningar och anslutningsflyg drastiskt, vilket var förväntat med tanke på det minskade antalet flygningar totalt. Som helhet var det dock i USA ett riktigt dåligt år för flygindustrin avseende service sett från passagerarnas perspektiv.

Det finns flera intressanta siffror när det gäller passagerares klagomål i USA. Det flygbolag med mest klagomål per 100 000 boardings var Frontier, en ledande position som inte något flygbolag kan vara stolt över. Bland de stora amerikanska flygbolagen var det United som hade flest klagomål med totalt 11 274, vilket samtidigt var högsta antalet klagomål för alla amerikanska flygbolag. Flera internationella flygbolag hade också svårigheter med återbetalningar, vilket ledde till ett ökat antal klagomål. Bland dessa fanns El Al (2245 klagomål), Lufthansa (2122) samt, med betydligt större siffror trots mindre antal flygningar, Air Canada (5784) och TAP Air Portugal (5007). Både de sistnämnda försökte i det längsta erbjuda kredit för kommande biljetter istället för återbetalning, men enligt amerikansk lag har passagerare rätt till full återbetalning.

Artikeln avslutar med att det fortfarande kan komma fler klagomål eftersom det finns miljarder dollar av passagerares pengar som fortfarande finns kvar i form av biljetter som snart går ut. Många passagerare kommer att förbli tveksamma till att resa även den närmaste tiden och detta kan leda till fler krav på återbetalning. Detta kommer i så fall att bli kostsamt, antingen för de flygbolag som behöver återbetala fler biljetter eller för de passagerare som glömmer eller missar att ansöka om återbetalning innan deras biljetter går ut. Det kommer säkert inte att bli fler klagomål på flygbolag detta år än det var 2020, men det även 2021 kan bli ett negativt år för relationen mellan flygbolag och dess kunder.

Länk till artikel:
Airline Complaints Soared To A New High In 2020. Here’s What It Means.