Med händelsen på United 3411 i färskt minne (länk och länk) skulle man kunna tänka sig att chefer på United försöker göra allt de kan för att reparera skadan och framstå som vänliga och förstående inför sina passagerare. Men baserat på en del uttalanden från en chef nyligen så är det tveksamt om så är fallet. Detta är skildrat på inc.com (länk nedan) och flera andra ställen och handlar om några få uttalanden, men som får uppmärksamhet i ljuset av händelsen på flight 3411. Man kan kanske få tycka att ett företag som har som slogan “Fly the Friendly Skies” skulle ha lite mer att leva upp till?
Det handlar om uttalanden från Scott Kirby, en högre chef på United Airlines, i samband med ett möte med anställda i flygbolaget. Där sade han bland annat följande: “Seat pitch has come down because that’s what customers voted with their wallets that they wanted” och sedan “I know everyone would tell you, ‘I would like more seat pitch.’ But the history in the airline industry is every time airlines put more seat pitch on, customers choose the lowest price.” Han fortsatte senare med att säga: “I say, ‘Pay a little more and you can get seat pitch.’ If it’s worth it to you, you can do it. But if you just want the cheapest fare, this is what it is.” This is what it is.”
Detta verkar kanske inte så kontroversiellt och värre saker har sagts av Ryanairs Michael O’Leary många gånger, men kom ihåg att han tvingades ändra stil efter att allt för mycket negativ verksamhet påverkade flygbolaget. Det som sägs är att det finns ingen anledning att tänka på passagerare annat än som betalande kunder, ju mer de betalar desto mer bryr vi oss om dem och de som inte vill betala mer förtjänar att lida. Men sett i ljuset av uppmärksamheten från United 3411 och den negativa uppmärksamhet den och andra händelser lett till kunde man hoppas att en annan attityd skulle leda flygbolaget framåt och vidare. (Nedan är ett snällt exempel på hur United blivit måltavla för skämt på internet, det finns många fler och värre som jag inte ville lägga upp.)
Tyvärr representerar nog dess uttalanden inte bara Uniteds ledning och företagskultur, utan även den för en hel del amerikanska flygbolag och andra företag i och utanför USA. Det handlar om att vara tuff, hård och i alla lägen om att vinna, där vinna endast handlar om kortsiktig ekonomisk vinst och inga andra värden räknas in som betydelsefulla. Man kan invända att så är det väl för alla företag och att detta är vad att driva ett företag handlar om, men det finns skillnader i hur detta ser ut i praktiken och vad det leder till. I förhållande till detta är det uppmuntrande att bland de mest framgångsrika flygbolagen i USA just nu finns Alaska Airlines (länk), som har ett mer tilltalande sätt att bemöta både passagerare och sina egna anställda.
Länk till artikel:
United Airlines President Says If You’re Uncomfortable In Coach, It’s Your Own Fault
Tycker nog inte att det är ett så uppmärksammat uttalande i sig, även om timingen är lite off. United, med flera i USA, har ju ett antal rader i ekonomiklass som har 3-4inch extra benutrymme som man kan lägga till ~50$ för att få tillgång till. Samma service i övrigt.(sittplatserna är tillgängliga helt gratis för status-kunder vid bokning) Så möjligheten att fortfarande åka på en billig biljett och ändå sitta ganska drägligt är avsevärt mera tillgänglig i USA än övriga världen vill jag nog säga. Jag är ganska säker på att han inte syftar på skillnaden mellan business Class och ekonomiklass i sitt uttalande.
Jag har förövrigt sedan vi påbörjade flytt till USA för ett år sedan rest uteslutande med United och har egentligen inget dåligt alls att säga om dom. Tvärtom så har de personliga mötena varit väldigt positiva och trevliga hela vägen.
Och att passagerare enbart tänker med plånboken är nog mera sant än någonsin idag.
Jag håller med dig om det mesta, men det är just tondövheten i förhållande till deras nuvarande situation som är så uppseendeväckande. Jag förstår inte detta behov av att prata på ett sätt som de flesta undviker när det gäller sina kunder. Men jag flyger med United nästa vecka så då får jag egen upplevelse och jag tvekar inte på att den förmodligen kommer att vara helt okej.