Home » Human Factors (Page 9)
Category Archives: Human Factors
Hur man som flygplanstillverkare inte ska hantera en kris…
Det har skrivits mycket om den pågående krisen efter olyckorna med Lion Air och Ethiopian, speciellt avseende situationen för Boeing. Men krishanteringen är i sig också intressant. Under de senaste årtiondena har det blivit allt mer fokus på krishantering i stora företag, inte minst med tanke på konsekvenser avseende kostnader om de inte tas om hand väl. Detta gäller direkta kostnader för att ta hand om en kris såväl som indirekta kostnader för varumärke och framtida försäljning. Frågan är hur väl flygindustrin har hängt med i denna utveckling. En artikel på sajten theconversation.con har tagit upp detta och den har den för Boeing föga smickrande titeln ”Boeing is doing crisis management all wrong – here’s what a company needs to do to restore the public’s trust” (länk nedan).
Som en grundprincip konstaterar artikeln att kriser skapar ett informationsvakuum, alla vill ha information omedelbart men det finns ofta ingen och den som finns är osäker. Problemet är att detta vakuum snabbt fylls med information oavsett om det finns någon pålitlig sådan eller inte. Ju längre en organisation väntar med att kommunicera, ju mer tid ges åt de som är kritiska och detta är något som organisationer bör försöka undvika.
När det handlar om liv som har förlorats är det oerhört viktigt att krishanteringen och speciellt kommunikationen är empatisk och försiktig. Det är här det enligt artikeln gick fel från början för Boeing. Deras svar under de första dagarna var att deras flygplan i varje avseende var säkra, vilket måste ha känts som en konfrontation förde som sörjde sina just avlidna familjemedlemmar. Samma budskap fortsatte att kommuniceras medan allt fler länder försatte B737MAX på marken. Boeing hamnade helt på efterkälken och reagerade istället för att agera i den situation som hade uppstått.
När väl amerikanska luftfartsmyndigheten FAA bestämde sig för att göra samma sak i USA kommenterade Boeing detta med att det beslutet hade tagits ”out of an abundance of caution”. Som om det fanns för mycket försiktighet att ta till i den situation som uppstått. Dessutom var detta nu inte Boeings beslut, utan FAAs. Boeing kunde själv ha ställt sina flygplan på marken, men det var säkerligen ett beslut med allt för stora ekonomiska konsekvenser, liksom att det kunde ha tolkats som ett erkännande avseende orsak till de haverier som inträffat.
Artikeln går vidare med råd om att Boeing måste agera med öppenhet, redovisa den information de har och vara villiga att besvara frågor. Det är nog tveksamt om det är så enkelt. Boeings agerande förefaller inte alls ovanligt, utan är nog gaanska typiskt för ett stort amerikanskt företag. Att förneka och fördröja är sannolikt inte alls irrationellt, utan fungerar nog ofta bra som strategi även om det i detta fall kan ha varit ett mindre lämpligt alternativ. Amerikansk lag använder sig av stora skadestånd för att påverka företags beteende och de har anpassat sig till detta genom att till varje pris försöka undvika att framstå som ansvariga när något går fel. Det är tveksamt om Boeings agerande är ett strategispel som har gått fel generellt eller bara i detta fall. Oavsett detta är och förblir det ett sorgligt spel när ett haveri i första hand handlar om att skydda affärsintressen.
Länk till artikel:
Boeing is doing crisis management all wrong – here’s what a company needs to do to restore the public’s trust
Anders Ellerstrand: Let’s Not Forget the Sharp End When Improving Resilience
Resiliens är ett begrepp som blivit alltmer populärt för att beskriva en önskad förmåga hos organisationer. Det saknas ett bra svenskt ord men ett ord som ligger lite nära är ”spänstighet”.
Ordet kan användas om material där t.ex. en glasskiva kan vara stark men när den belastas utöver sin förmåga går den sönder på ett sätt som gör att den inte kan användas igen. En plexiglasskiva kan vara svagare men har samtidigt en förmåga att böja sig så att den sedan kan återgå till sin ursprungliga form och funktion. Som motsats till ”resilience” används ofta ordet ”brittleness” som kanske kan översättas till ”bräcklighet”.
Vad man vill uppnå är en förmåga att klara oväntade belastningar, att tillfälligt anpassa organisationen under en kris, för att efter krisen kunna återgå till sin normala funktion. Erik Hollnagel är en författare som skrivit mycket om resiliens.
Ett stort EU (Horizon 2020) forskningsprojekt kring resiliens avslutades nyligen. https://h2020darwin.eu/ Det gick under namnet Darwin och har utmynnat i omfattande riktlinjer, avsedda främst för europeiska myndigheter. https://h2020darwin.eu/wiki/page/Main_Page
Jag deltog i Darwin som en del i ”Darwin Community of Practitioners” och fick nyligen en möjlighet att göra en webinar där jag försökte lägga något av ett Human Factors fokus på resiliens. Här är länken till denna webinar – ca 40 minuter.
Nära att ”klassisk” olycka upprepades – fel motor stängdes av
Det har hänt förr men vi vill helst tro att det inte ska kunna hända igen – att fel motor stängs av i ett kritiskt skede. Men det hände igen i juni 2017, dock utan tragiska konsekvenser. För alla som kan sin flyghistoria avseende säkerhet och olyckor så är det en händelse som sänder kalla kårar längs ryggraden eftersom den är så lik den som 1989 slutade med haveriet i Kegworth. Dessutom inträffade en liknande olycka 2015 på Taiwan med TransAsia Airways 235. Det är utmärkta flygsäkerhetssajten Aviation Herald som rapporterat om denna senaste händelse avseende att stänga av fel motor (länk nedan), baserat på den officiella rapporten.
Flygplanet var en A320 från det indiska flygbolaget GoAir, på väg från Delhi till Mumbai. Under acceleration på startbanan och vid en hastighet på 115 knop träffade en fågel den högra motorn. Detta ledde till vibrationer och onormala ljud. Besättningen valde att inte avbryta takeoff och tog sig upp till 3000 fots höjd, Därefter stängde man felaktigt av den vänstra motorn. Dessbättre insåg besättningen att de stängt av fel motor. Den vänstra motorn startades upp igen och den högra reducerades till idle (”tomgång”). Efter detta landade flygplanet, totalt tjugo minuter efter att man startat sin flygning.
Utredningen visar att medan piloterna startade om den fungerande motorn var flygplanet nära stallhastighet, vilket ledde till att skyddsfunktionen ”Alpha Floor” aktiverades och såg till att motorerna gav så mycket de kunde för att komma ur situationen. Eftersom hela händelsen inträffade på låg höjd efter start så var förlusten i höjd från stramt över 3000 fot till 2600 fot nog för att väcka tankar på hur detta kunde ha slutat.
Tyvärr så redovisas inte inspelningen av samtalet i cockpit under händelsen, vilket hade varit mycket intresssant. Att göra ett fel mellan höger och vänster, eller för andra till synes ”enkla val”, är sällsynt men möjligt – det vet vi från tidigare situationer och haverier (t.ex. de nämnda ovan). Sådana här händelser bör därför berättas om och om igen så att vi alla påminns om denna risk och en röd flagga finns i tankarna när det är dags att fatta sådana här beslut och sedan genomföra dem med full kontroll på dess konsekvenser.
En sådan här händelse påminner också om den minimala marginalen mellan en räddad situation som de flesta aldrig kommer att höra talas om, och om ett haveri som blir toppnyhet runtom i världen. Låt oss sprida historier som dessa om hur sådana här fel kan inträffa så att vi alla kommer ihåg hur lite som krävs för att den säkerhet vi alla tränar efter kan riskeras.
Länk till artikel:
Incident: GoAir A320 at Delhi on Jun 21st 2017, bird strike, wrong engine shut down and restarted
Anders Ellerstrand: Mer om AI på Heathrow
Här på bloggen skrevs det nyligen om att ”Flygledare på Heathrow använder AI för att se i dålig sikt” (länk) och eftersom jag hittade lite mer information återger jag den här tillsammans med några egna tankar.
Det handlar om en artikel på ”Royal Aeronautical Society” (länk) som bl.a. berättar om problemet som är det höga tornet på Heathrow. Det är 87 m högt och högsta tornet i UK. Vid låga moln kan sikten vid marken vara god men flygledarna i tornet sitter uppe i molnet och ser ingenting. Fenomenet brukar inträffa ca 15 dagar per år.
Det kan betyda att flygplatsens kapacitet minskar med 20%, vilket orsakar stora förseningar och är ett stort problem för flygtrafikledningen och naturligtvis för flygbolagen. Heathrow utnyttjar sin kapacitet maximalt så varje minskning ger tydliga effekter. Ofta inträffar fenomenet på morgonen men ger effekter som varar resten av dagen. Man vill nu testa avancerad AI för att undvika att kapacitetsbristen går ner. Under några månader ska man värdera effekten genom att följa 50 000 ankommande flygplan.
På Heathrow har man investerat i ett digitalt ”torn-laboratorium” vars lokaler sedan ett år finns under själva tornet. I testmiljön visas bilder (ungefär som i ett remote tower) från 20 Ultra HD-kameror monterade alldeles i underkant av den övre torndelen. Man tar också in information från radar och ADS-B. De olika sensorernas data samvisas sedan och kan visa flygplan och fordon med etiketter som ger önskad information. Här kan man göra tester och utvärdera nya procedurer och system. Närheten till den verkliga operativa miljön är en stor fördel.
I de nya testerna lägger man till ytterligare information, nu från kameror på särskilt intressanta ställen på flygplatsen, såsom väntplatser eller vid avfarter från rullbanan. Det ger flygledaren möjlighet att ”hoppa runt” på flygplatsen. Den här tekniken kan bidra till hanteringen av den framtida tredje banan på Heathrow som annars kan hamna för långt bort för att synas bra från tornet.
Själva AI-delen är utvecklad av kanadensiska Searidge, ett företag som NATS investerade i för ett par år sedan. Kameror på marken (av den typ som nämnts ovan) används av en AI-plattform kallad ”AIMEE” som kan observera och följa flygplanens rörelser och informera flygledaren t.ex. om när ett landande flygplan lämnar banan fri. På så vis kan man snabbare använda banan för nästa start eller landning.
Jag tycker det här är ett intressant sätt att använda automation eller AI. Under åren har vi sett flera exempel där automation tar över arbetsuppgifter men lämnar övervakning/monitorering åt människan, och det är inte en arbetsuppgift vi klarar särskilt bra. Här vänder man på detta och låter maskinen sköta övervakningen och sedan upplysa människan, kanske ge förslag. Det låter betydligt bättre.
På sikt uppger man att detta kan komma att få vidare applikation. Man tänker sig att optimera hanteringen av uppställningsplatser på plattor för att effektivisera användningen av gates. Man kan tänka sig att följa flygningar under inflygning, för att t.ex. kunna larma vid tillfällen som då en A320 var nära att landa på taxibana i San Fransisco.
Anders Ellerstrand: Tips om nytt nummer av ”Hindsight”
Hindsight – tidning om flygsäkerhet. Nummer 28 ute nu!
Eurocontrols påkostade tidning om flygsäkerhet kommer ut med två nummer om året och nu är det alltså dags att ta del av Hindsight nummer 28. Det kan göras här: Länk
Tidningen produceras främst för flygledare men läses av många inom branschen, inte minst piloter. Titeln ”Hindsight” kan översättas till ”efterklokhet” och syftet med tidningen är bl.a. att hjälpa operativa flygledare att ta del av andra flygledares erfarenheter.
Redaktör för tidningen är Steven Shorrock och han har återigen lagt ner ett mycket gediget arbete på att sätta samman tidningen. Tidningen kombinerar artiklar från några av de främsta forskarna inom flygsäkerhet med artiklar från de som arbetar praktiskt i flygverksamhet. Den senast utgåvan har ”förändring och anpassning” som tema och de olika artiklarna ger många intressanta vinklar på ämnet. De kommer från 30 författare från mer än 15 länder.
Jag vet att Steven helst ser artiklar som är skrivna av ”vanliga” flygledare och piloter och i detta nummer är mer än 60% av författarna aktiva eller f.d. flygledare eller piloter. Övriga författare har sin yrkesbakgrund inom så skilda områden som psykologi, human factors, psykoterapi, organisationsförändring och andra specialiteter.
Du hittar i detta nummer artiklar som diskuterar flygplatser, utrustning, luftrum, procedure, trafikflöden, juridik och mycket annat. I det senaste numret har jag lyckats få med två artiklar. Hittar du dem?
Flygledare på Heathow använder AI för att se i dålig sikt
Det är mycket prat om Artificiell Intelligens (AI) nästaöversllt och så även i flygindustrin. Men bortom att fungera på webbsajter, i kundsystem och andra IT-system är det lite svårare att hitta praktiska exempel på hur AI används idag. Sajten Airwise har dock publicerat en artikel (länk nedan) om hur flygledare på Heathrow kommer att ta hjälp av AI för att hantera dagar med dålig sikt och low visibility operations.
Det handlar om att när det är låga moln eller dimma hjälper det inte flygledare att sitta högt upp i ett torn för att få översikt på flygplansröelserna på jätteflygplatsen. I vissa sådana situationen kan det vara besvärligt med sikten från tornet även när sikten inte är dålig på bansystemet. NATS (tidigare National Air Traffic Services, numera bara NATS), ansvariga för Storbritanniens flygledning (samt aktiva i flera andra länder), genomför utveckling och försök med AI som stöd för att hantera sådana situationer i deras ”digitala torn” på Heathrow (se bilden nedan).
Med hjälp av 20 kameror med hög upplösning runt flygplatsen och AI är avsikten att flygplan ska kunna följas och information om deras rörelser skickas till flygledarna. Besked kan till exempel ges om ett flygplan har lämnat landningsbanan efter landning. Detta ska kunna minska problemen i dålig sikt, vilket kan leda till minskad kapacitet på upp till 20%. Säkrare och mer effektiv hantering av sådana situationen kan därför innebära både mindre problem och bättre utnyttjande av flygplatsen.
En fundering när man läser denna artikel som flygledare kanske inte vill höra är att detta låter som ett första steg i en längre utveckling. Om AI kan se och följa flygplan på marken i dålig sikt så kan den naturligtvis göra samma sak i bättre sikt. Om sådana system byggs vidare kan man tänka sig ett system som övervakar alla trafik på flygplatsen samt flygledares beslut. Därifrån är steget inte långt till att flygledare övervakar när AI utför arbetet med att leda trafiken på marken. Steget till fullt automatiserad flygning är dock mycket längre, men inte otänkbart på längre sikt (om flygplan blir fullt automatiserade blir nog kontroll av dem på marken det också).
Länk till artikel:
NATS Using AI At Heathrow To Combat Visibility Issues
Ett inlägg om en artikel från ett tidigare inlägg
Dagens inlägg är kort och bygger på ett tidigare inlägg här på bloggen om Human Factors och “sunt förnuft” (länk). På begäran av en tidigare kollega som numera arbetar för Norwegian skrevs detta inlägg om till en artikel som nu är publicead i Norwegians Safety Review:
Artikel i Norwegian Safety Review
Anders Ellerstrand: Human Factors Case – En kurs i Luxemburg
Första veckan i december gick jag en kurs på Eurocontrol utbildnings-institut i Luxemburg (http://lusa.one/2018/01/30/anders-ellerstrand-eurocontrol-vem-ar-det/). Kursen är en utbildning för att kunna leda ett ”Human Factors Case”.
Det handlar om en process som utvecklats av Eurocontrol för användning i projekt. Syftet är att, på ett systematiskt vis, identifiera och hantera problem relaterade till Human Factors. Genom att genomföra ett HF Case tidigt under projekt kan man identifiera problem på ett stadie där de ännu kan åtgärdas utan höga kostnader. Parallellt kan förbättringar identifieras och implementeras tidigt.
Den utvecklade modellen innehåller fem steg:
Steg 1: Fakta och omfattning: Beskriv vad som kommer att förändras från ett HF-perspektiv, vilka som kommer att påverkas och hur. Resultat – en första HF-bedömning av projektet.
Steg 2: Fördelar och nackdelar: Genom workshops med dem som kommer att beröras kan såväl fördelar som nackdelar identifieras – båda från ett HF-perspektiv. Idéer listas om hur nackdelar kan mildras. Resultat – en dokumentation med lista på HF-relaterade problem, men också fördelar som projektet kan ge.
Steg 3: Planera hur nackdelar kan begränsas och klargör fördelar: I detta steg kräva deltagande av en kvalificerad HF-specialist. Här planeras åtgärder som behövs för att komma till rätta med eventuella HF-relaterade problem i projektet. Resultat – en tydlig lista över HF-relaterade problem samt förbättrande åtgärder.
För många mindre eller medel-stora förändringar och projekt kan det vara fullt tillräckligt att genomföra dessa första tre steg.
Steg 4: HF-krav och validering: Det här är något för de lite större projekten. Här ingår sådant som tester, väl dokumenterade krav, valideringar osv. Resultat – ett färdigt HF Case även för mer omfattande projekt.
Steg 5: Monitorera, hantera och kontrollera: För större projekt med långvarighet är det ju också viktigt att följa upp utfallet och kunna hantera olika effekter. Resultat –alla fem stegen ger som resultat en fyllig rapport om ett väl genomfört HFCase.
Utvärdering av kursen
En fördel med modellen är att det är ganska lätt att skala den till det aktuella projektet. En annan fördel är att kopplat till modellen finns ett (gratis) Java-baserat program som underlättar struktur, dokumentation och rapport-skrivning. En tredje fördel är att modellen använts i många år nu. Den har blivit standardmodell i flera länder och är idag erkänd och respekterad.
För den som vill arbeta med HF-frågor i samband med projekt kan jag varmt rekommendera kursen som är på fyra dagar. Man får en bra utbildning, programvara och en hel del annan dokumentation och mallar som gör att man kan gå direkt från kursen till tillämpning. Dock bör man nog ha viss HF-bakgrund innan man går kursen.
Kursen är baserad på ATM, men jag tror man kan komma från nästan vilket område som helst och ändå ta innehållet till sig. Kursen är gratis för medlemmar i Eurocontrol men andra kan betala för kursen.
Anders Ellerstrand: CRM-seminarium i Linköping – Dag 2
Dag två på Human Factors Network (HFN) CRM-seminarium inleddes med en presentation av Clemens Weikert. Clemens har under många år varit vetenskaplig ledare för HFN och han har varit den som organiserat CRM-seminarierna. Han är auktoriserad flygpsykolog och var även ledamot av styrelsen för TFHS under några år. Han var docent i psykologi vid Lunds universitet fram till sin pension 2007 men har varit fortsatt aktiv på olika sätt även sedan dess.
Här talade Clemens om människans förmåga att minnas och det handlade om arbetsminne och långtidsminne. Eftersom arbetsminnet har tydliga begränsningar bör vi anpassa vår arbetsplats för att minska belastningen på just arbetsminnet. Det kan handla om sådana enkla saker som att separera siffror och bokstäver. Det är lättare att minnas en bils registreringsskylt om det står t.ex. MLB 803 än om det skulle stå M80L3B även om innehållet egentligen är detsamma. Det kan också handla om att skriva arbetsinstruktioner i den ordning de faktiskt ska utföras, dvs det är svårare med en instruktion som säger; innan du gör X och Y ska du göra A, jämfört med att du ska göra först A, sedan X och Y.
Det handlade också om långtidsminnet, om hur vi bäst ser till att information hamnar där men också om hur vi gör informationen i långtidsminnet lättare att komma åt.
Efter detta var det ytterligare två föreläsningar inplanerade som tyvärr med kort varsel fick ställas in pga sjukdom. Jag erbjöd mig då att göra en presentation om internationell flygsäkerhet och flygsäkerhetskultur som bl.a. bygger på mina erfarenheter av fyra års arbete för ICAO.
Jag kom in på de övergripande krav som ställs på länder som är medlemmar i ICAO där myndigheterna (i Sverige Transportstyrelsen) ska tillgodose de åtta kritiska elementen. Det har jag tagit upp här på TFHS-bloggen tidigare: http://lusa.one/2016/12/11/gastinlagg-flygsakerhetens-historia-del-4-atta-kritiska-element-for-att-det-ska-fungera/
Efter en lunch fanns det ytterligare en stund kvar som öppnades för fria diskussioner och många intressanta ämnen lyftes och vändes på. Det handlade bl.a. om effekterna av strängare regelverk som kan vara såväl positiva som negativa. Naturligtvis diskuterades CRM och särskilt möjligheterna att förbereda besättningar på mycket oväntade händelser, kanske med kraftfull ”startle effect”. Vi fick höra levande och intressanta skildringar av deltagares egna erfarenheter.
Sammanfattningsvis tror jag att vi alla åkte hem nöjda och med nya tankar kring det mycket intressanta ämnet CRM. Med all sannolikhet blir det ett nytt tillfälle att träffas och diskutera om ett år.
Anders Ellerstrand: CRM-seminarium i Linköping – Dag 1
Human Factors Network (HFN) ä ren svensk nätverksorganisation baserad på Tekniska Högskolan i Linköpings. HFN vill vara ett öppet och aktivt nätverk som kan bidra till att förbättra system; säkerhet, effektivitet och arbetsmiljö. Man arbetar för att samla, producera och sprida kunskap om Human Factors hos sina medlemmar (olika svenska organisationer) och därmed vara en resurs. Se hemsidan: http://www.humanfactorsnetwork.se/
I år arrangerades ett seminarium om Crew Resource Management (CRM) där jag deltog och vi samlades på Flygvapnets Flygskola på Malmen utanför Linköping 18-19 oktober.
CRM-SEMINARIUM I LINKÖPING – DAG 1
Human Factors Network (HFN) ä ren svensk nätverksorganisation baserad på Tekniska Högskolan i Linköpings. HFN vill vara ett öppet och aktivt nätverk som kan bidra till att förbättra system; säkerhet, effektivitet och arbetsmiljö. Man arbetar för att samla, producera och sprida kunskap om Human Factors hos sina medlemmar (olika svenska organisationer) och därmed vara en resurs. Se hemsidan: http://www.humanfactorsnetwork.se/
I år arrangerades ett seminarium om Crew Resource Management (CRM) där jag deltog och vi samlades på Flygvapnets Flygskola på Malmen utanför Linköping 18-19 oktober.
Första punkt var en presentation av Flygvapnets flygskola. Den hölls av Peter Jacobsson som är relativt ny chef för Flygskolan. Han presenterade utbildningskoncept och den pedagogik man använder där CRM ingår. För mig som jobbat många år med Flygskolan på den tiden den var lokaliserad på F5 och F10 var det slående hur lite som förändrats. Det som presenteras är fortfarande baserat på den mycket stora förändring som gjordes på 70-talet och man kan inte annat än beundra de kloka människor som gjorde en förändring som är aktuell mer än 40 år senare. Inom några år kommer dock SK60 av allt att döma att ersättas av två nya utbildningsplattformar och det kan ju skapa ett behov av andra förändringar.
Nästa punkt kom från Transportstyrelsen där Nicklas Svensson berättade intressant om myndighetens syn på CRM och tillsyn av densamma. Nicklas berättade bl.a. att EASA producerar en hel del användbart material som kan användas vid design och implementering av CRM-system. Han berättade också om en europeisk rådgivande grupp som heter ”European Human Factors Advisory Group” (EFHAG).
Nästa punkt var Tommy Sarwien, som bl.a. är pilot och utbildningschef på Svensk Luftambulans. Han berättade om deras arbete och utmaningar kring CRM där teamet består av pilot, en ”HCM” (del av flygbesättningen i luften, men del av sjukvården på marken) samt en läkare med begränsad kunskap om flygoperationer. Han menade ändå att CRM fungerar och bidrar positivt. Han berörde också ett koncept de kallar Operational Risk Management” (ORM) som bygger på att man innan uppdragen går igenom olika faktorer (personlig och teknisk status, väder m.m.) för att bedöma den totala riskbilden med möjlighet att lägga på ytterligare marginaler vid behov. Det påminde om det system jag tidigare berättat om här på bloggen (länk).
Sedan kom en punkt utanför flygvärlden. Petter Westfelt berättade hur man arbetat med CRM på Karolinska universitetssjukhuset sedan 2001! Grunden är de problem man haft i många år med vårdskador som ofta har en grund i brist på struktur och samarbete. Man ser positiva effekter av sitt arbete men pekar samtidigt på problem jämfört med flygvärlden, främst att man saknar krav på CRM vilket bl.a. innebär att tillämpningarna blir lokala/regionala. Petter berättade bl.a. om hur bruket av checklistor äntligen börjar få ett genomslag och att detta är positivt bl.a. därför att en standard underlättar kommunikation!
Sista punkt för dag ett var Mats Ahlgren. Han är deputy Head of Training vid TFHS men jobbar även halvtid som pilot på Norwegian. Mats pratade om tio års erfarenhet av CRM som en del av pilotutbildning. Idag utbildar TFHS med Multi-Crew Pilot Licence (MPL) och detta ger möjlighet att arbeta med CRM på ett helt annat sätt än vad som var fallet med tidigare utbildningskoncept. Mats presentation gav upphov till många frågor och kommentarer och vi kunde nog fortsatt länge om inte det var så att första dagen nått sitt slut.
Recent Comments