Hur kan dåliga nyheter hanteras i en tid när nyheter sprids snabbare än någonsin tidigare? Detta är en stor och svår fråga för många organisationer, men speciellt för flygbolag och deras hantering av incidenter och haverier. Det finns alltid mediaintresse för dramatiska händelser med flyg och därför måste varje flygbolag ha planer för hur sådan händelser ska hantera även avseende media. I en intressant artikel på sajten itproportal.com (länk nedan) tas detta upp med fokus på dagens situation och hur nyheter snabbt sprids via informella kanaler.

Qantas flight QF 32 med en Airbus A380 hade 2010 en brand i en motor fyra minuter efter takeoff från Singapore. När flygplanet landade på samma flygplats nittio minuter senare rapporterades det redan från flera nyhetskanaler att flygplanet havererat. Dessa uppgifter baserades på bilder och kommentarer från sociala medier, på vilka det fanns uppgifter flygplansdelar på marken, rapporter om en explosion i luften och flera platser i Indonesien där flygplanet kraschat. Inget av detta var sant men så fort och vilt spred sig denna typ av ”nyheter”.

Som gensvar på denna nya situation har IATA nyligen publicerat riktlinjer avseende kriskommunikation samt hantering av anseende och varumärke för flygbolag. Enligt dessa riktlinjer kan ett flygbolags anseende och kommersiella verksamhet komma till allvarlig skada om det inte reagerar snabbt. Rapporten uppger att med ”snabbt” avses att en reaktion inte kan låta vänta på sig längre än femton minuter. Därefter kan spridningen av rykten och kommentarer, med eller utan grund i verkligheten, ha tagit över nyhetsflödet.

Detta är en helt ny verklighet jämfört med den ”Golden Hour” som tidigare rekommenderades. Denna tidsram gav möjlighet till att aktivera krisplaner, samla krisledningen, bekräfta händelser och detaljer samt formulera ett svar. Allt detta tillhör nu en svunnen tid. Strategin som rekommenderas numera är ”always on”, d.v.s. att flygbolag alltid måste lyssna och vara beredd att reagera på händelser via sociala medier.

Detta innebär att för alla operatörerna, utom de riktigt små, som har någon form av operationell kontrollcentral så måste denna också kunna följa och hantera media, inklusive sociala. Enligt artikeln har t.ex. American Airlines sådana roller för personal i sin kontrollcentral. Med tidsmarginaler på minuter kan man ändå fundera lite kring risken att det kan bli fel. Det finns nog dock inga andra alternativ – om inte flygbolaget själv tar initiativ avseende vad som kommuniceras om en händelse så kommer ändå att kommuniceras om den. En redan svår uppgift har därmed blivit så mycket svårare.

Länk till artikel:
The era of always on crisis communications for the aviation industry has arrived